ANALYSIS

不満の兆候に、気づきやすくする。

感情・リスク分析は、通話から不満兆候やクレームリスクをスコア化し、確認すべき通話を見つけやすくする機能です。顧客の感情を断定するものではなく、応対確認・品質改善の補助としてお使いいただきます。

OUR STANCE

顧客の感情は、断定しません。

「お客様は怒っている」といった決めつけはしません。画面では「不満兆候」「リスク」「要確認区間」という表現を用い、あくまで確認の手がかりとして提示します。最終的な判断は人が行うことを前提にしています。

※ スコアは応対確認・品質改善の補助です。お客様や応対者を評価する目的のものではなく、評価の正しさを保証するものでもありません。実運用では品質管理の担当者が一部を確認し、基準を調整していくことを想定しています。

INDICATORS

分析結果は、おもに「不満兆候スコア」「リスクレベル」「要確認」の3つで表します。難しい数値をそのまま見るのではなく、確認の優先順位をつけるための目安としてお使いください。

不満の兆候の強さを 0〜100 の数値で表します（内部的には frustration_score と呼びます）。言葉の内容・声の調子・緊急度・リスクの手がかりを組み合わせて算出します。

スコアを「低／中／高」の3段階に置き換えたものです（risk_level）。数値が苦手でも、ひと目で確認の優先順位がわかるようにしています。

スコアが高い、または見逃せない手がかりがある通話に「要確認」の印を付けます（review_required）。まず確認したい通話・区間を見つけやすくします。

RISK LEVEL

スコアの範囲ごとに、低・中・高の目安を次のように設けています。あくまで確認の優先順位づけのための目安であり、対応の要否を最終的に決めるものではありません。

リスク低スコア 0–39: 不満の兆候は見られない、または弱いと判定された区間・通話です。通常どおりの確認で問題ない目安です。
リスク中スコア 40–69: 不満や緊急度の兆候がいくらか見られる区間・通話です。内容によっては早めに確認しておきたい目安です。
リスク高スコア 70–100: 不満の兆候が強い、または見逃せない発言が含まれる可能性がある区間・通話です。優先して確認することをおすすめする目安です。

HOW IT WORKS

不満兆候スコアは、次の要素を組み合わせて算出します。ひとつの要素だけで決めつけず、複数の手がかりを総合して目安を出す仕組みです。

※ 現在の判定はあらかじめ定めた基準（ルール）に沿って算出しています。電話は狭帯域の音声のため精度に上限があり、声の調子の判定は実際の人の通話でのみ有効です。実際の通話での検証をおすすめします。

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