カスハラ対策（カスタマーハラスメント対策）

カスハラ対策を、通話のその場で。

カスタマーハラスメントを、起きたあとに探すのではなく、通話のその場で検知し、管理者がフォローする。通話の解析から介入、報告用の証跡づくりまでを、国内・自社管理のAIで一体に。

契約に応じて有効化するオプション
REALTIME ALERT

悪化を、その場でスーパーバイザへ。

通話中の暴言・脅迫・強い不満を検知すると、稼働ダッシュボードへ即時アラート。なぜ検知したか（該当発話・理由）まで添えて、傍聴・ささやき・割込での介入につなげます。

  • 数秒程度の遅延でライブ解析（自社管理AI）
  • 通知 → ワンタップで傍聴・ささやき・割込
  • そのまま報告用の証跡として書き出し
カスハラ対策 ・ 稼働ダッシュボード
HIGH ・ スコア 62 受信 たった今
対
受電中の通話 ・ 第1窓口
発信者 090-••••-••••　担当 内線 201
弁護士・消費者センター 強い不満 大声・威圧

「〇〇に言って訴えるからな。今すぐ責任者を出せ」

傍聴 ささやき 割込 証跡
201対応中HIGH
202通話中正常
203受付可待機

※ 画面はイメージです。検知の閾値・表示内容は運用に合わせて調整します。

WHY NOW

従業員を守る仕組みが、求められています。

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法により、企業にはカスタマーハラスメントへの対応（相談体制・記録など）の整備が求められます。VoiceLine は、検知・介入・記録という現場の負担を、電話基盤の延長で支えます。

出典: 厚生労働省「令和7年労働施策総合推進法等の一部改正について」

FUNCTIONS

ひとつの管理画面で扱える機能。

リアルタイム検知・管理者通知・介入・証跡・履歴を、ひとつの管理画面で扱えます。

リアルタイム検知

進行中の通話を国内・自社管理のAIで解析し、暴言・脅迫・過度な要求などのエスカレーションを検知します。会話の悪化を、起きてから探すのではなく、その場で捉えます。

管理者への即時通知 ＋ 介入

検知すると稼働ダッシュボードのスーパーバイザへ即時通知。応対をモニタリングし、オペレーターだけに助言する「ささやき」、必要に応じて通話に加わる「割込」で、その場でフォローできます。

報告用の証跡（PDF/CSV/JSON）

アラート・通話記録・該当発話・対応メモ・管理者の確認記録・再発番号を1件に束ね、報告用に出力します。人事・法務・現場での共有や、社内規程に沿った記録づけに活用できます。

履歴検索

過去のカスハラ事案を期間や発信者で検索し、証跡へたどれます。再発する相手の把握や、対応方針の見直しに使えます。

国内・自社管理AIで完結（データ主権）

文字起こし・要約・検知のAI処理を自社管理下のサーバーで行い、通話データを外部の生成AI（海外APIなど）へ送信しません。「外部送信なし」を管理画面で確認できます。

マスキング・権限・監査ログ

保存前に電話番号・氏名などの個人情報を伏字化（承認制）。閲覧は権限（RBAC）で制御し、誰がどの通話を扱ったかを監査ログに残します。

DETECTION DEPTH

ことばで即時に検知し、声色まで深く分析。

通話中は「ことば」（暴言・脅迫・過度な要求）を辞書と意味解析でその場で検知し、管理者へ即時通知。さらに通話後は、声色から読み取る不満・怒りの高まり（音声感情）も含めて統合スコアで深く分析し、記録に残します。テキストだけでは取りこぼす“空気”まで。

ことば（テキスト）
声（音声感情）
統合リスクスコア（通話後） 72/100

※ 数値は表示例です。実際のスコアは通話ごとに変わり、確認の優先順位づけのための目安として使います。

LESS BURDEN

守るだけでなく、記録の手間も減らす。

カスハラ対応は記録が重い作業です。検知と同じ基盤で、通話後の記録や対応品質まで支えます。

通話後処理（ACW）のAI下書き

終話後、要約・対応結果・次アクション・対応区分をAIが下書き。オペレーターは確認・編集するだけ。後処理の時間を短縮し、対応記録のばらつきを抑えます。

確認必須項目のチェック

本人確認・上長への報告など、対応で外せない項目を通話中に「確認済み／未確認」で表示。未確認は警告し、抜け漏れを防ぎます。

多言語通話の日本語要約

外国語での通話も、通話後に日本語で要約。インバウンドやEC窓口での外国語のクレーム・カスハラも、同じ流れで記録・共有できます。

FLOW

検知 → 通知 → 介入 → 証跡。

難しい操作はありません。通話の流れに沿って、現場とスーパーバイザを支えます。

  1. 検知

    進行中の外線通話をその場で解析し、暴言・脅迫・エスカレーションを判定。

  2. 通知

    悪化を検知したら、稼働ダッシュボードのスーパーバイザへ即時通知。

  3. 介入

    モニタリング・ささやき・割込で、オペレーターを守りながらフォロー。

  4. 証跡

    対応後、アラート・該当発話・対応メモを束ねて報告用の証跡を出力。

SOVEREIGNTY

通話データを、外に出さない。

文字起こし・要約・検知のAI処理は、当社管理下の国内サーバー（自前GPU）で完結。通話内容を外部の生成AI（海外APIなど）へ送信しません。

通話・録音
代表着信 → 応対
自社管理AI（国内・自前GPU）
文字起こし 要約 カスハラ検知
国内・自社の境界
✕
外部の生成AI
海外APIなどへは送信しない

※ AIは検知・要約・記録の補助を行うもので、ハラスメントの該当性などの法的判断を行うものではありません。最終的な判断と対応は運用者が行います。通話モニタリング・録音の運用にあたっては、就業規則・利用者への通知など、社内での取り扱い整理が必要です。「外部AIへ送信しない」はAI解析処理の話で、キャリア・電話番号・保守通信までゼロになるわけではありません。

FOR DECISION MAKERS

経営・人事・情シスの視点でも。

現場の機能だけでなく、人を守る投資・調達のしやすさ・社内規程への適合という観点でも選べます。

従業員を守り、定着を支える

カスハラは離職・休職・採用コストの一因です。検知・介入・記録の仕組みで現場の負担と心理的負荷を下げ、労務リスクの低減と人材の定着につなげます。現場効率ではなく「人を守る投資」として位置づけられます。

国内・自社データセンターで処理、第三者AIに送らない

AIの処理は当社の自社データセンター内の自前GPUで完結し、ChatGPT等の第三者AIには送りません。金融・官公庁・医療など、外部クラウドAIを入れにくい現場のセキュリティ要件に応じた構成（閉域網での提供など）も個別にご相談いただけます。

「外部AIに出さない」を、確認できる

AI解析は当社管理下のサーバーで完結し、通話データを外部の生成AIへ送信しません。管理画面で「外部送信なし」を確認できるため、生成AIの社内利用規程が厳しい企業でも導入の説明がしやすくなります。

既存の番号・運用のまま追加

電話の置き換えを前提とせず、いまの代表番号・受電体制の延長としてカスハラ対策を足せます。必要な席数からオプションとして有効化でき、導入のハードルを抑えられます。

※ カスハラ対策は、契約に応じて有効化するオプションです。必要な席数・検知の運用方針・証跡の様式に合わせて構成をご提案します。検知の精度（閾値）は運用に合わせて調整します。緊急通報（110・119等）およびFAXには対応していません。料金は個別見積もりです。

GET STARTED

まずは、録音・文字起こし・要約から。
無理のない範囲でAIを。

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