GLOSSARY

通話AI 用語集

通話AI解析を検討するときに出てくる用語を、中小企業向けにやさしくまとめました。詳しく知りたい用語は、解説記事へのリンクからどうぞ。感情・リスクは断定せず、あくまで確認の手がかりとして扱います。

AI解析の基礎

通話AI解析: 通話の録音を、文字起こし・要約・感情/リスク分析へ自動でかけ、電話対応を見える化する仕組みの総称。
文字起こし（STT）: 通話の音声を文字に変換すること。電話は8kHzの狭帯域のため精度に上限があり、お客様側と応対側で精度が非対称になることがあります。
話者分離（チャネル分離）: お客様と応対者の発言を分けて記録すること。VoiceLine AI は録音をチャネルで分けるため、AIによる話者推定の取り違えが起きにくい方式です。
AI要約: 用件・対応・次アクションなどを自動で抽出し、通話の要点として残すこと。聞き直しの手間を減らします。
応対メモ自動作成: 要約をもとに、応対メモ・タグ・確認ポイントを下書きする機能。記録と引き継ぎを軽くします。
通話タグ: 通話の内容に応じて付けるラベル。あとから用件や案件で通話を探しやすくします。
非同期処理（通話後解析）: 解析を通話中ではなく通話の「あと」に走らせる方式。電話の発着信・録音をブロックせず、結果は数十秒〜数分で表示されます。

感情・リスク分析: 通話から不満兆候やクレームリスクを推定し、要確認の通話を見つけやすくする機能。顧客の感情を断定するものではなく、応対確認の補助です。
不満兆候スコア: 不満の兆候の強さを0〜100で表した目安（内部的には frustration_score）。言葉の内容・声の調子・緊急度・リスクの手がかりを組み合わせて算出します。
リスクレベル（低/中/高）: 不満兆候スコアを「低（0–39）／中（40–69）／高（70–100）」の3段階に置き換えたもの。確認の優先順位づけの目安です。
要確認（review_required）: スコアが高い、または見逃せない手がかりがある通話に付く印。まず確認したい通話・区間を見つけやすくします。
クレームの早期兆候: 解約・上位対応の求め・再三の連絡など、見逃せない手がかり。要確認の判定に用いられます。
声の感情（音声感情）: 声の調子から不満・緊張の兆候を補助的に見る解析。実際の人の通話でのみ有効で、合成音声では正しく判定できません。感情を断定するものではありません。
NGワード／重要発言検知: 解約・クレーム・約束など、見逃せない発言を検知する機能（近日提供）。

データ主権: 通話の中身（音声・文字起こし・要約・感情分析）を外部のクラウドAIへ渡さず、自社の管理範囲内で処理・保管する考え方。
外部AIへ送信しない: AI解析処理（文字起こし・要約・感情/リスク分析）を、外部AIクラウド（OpenAI等）へ送らずに行う方針。通話を成立させる回線・保守等の通信まで無くなるわけではありません。
自前GPU: 解析を当社管理下で行うためのGPUノード。文字起こし・声の感情・要約をここで処理し、外部AIへは送信しません。
WireGuard: 通話基盤と解析を行うGPUノードをつなぐプライベートな接続。第三者AIへの経路を持たない構成で運用します。
Whisper: 文字起こしに用いるオープンモデル（large-v3）。当社管理下の自前GPU上で実行し、OpenAI のクラウドへ音声を送るわけではありません。
Ollama: 要約・テキストリスク分類に用いるローカルLLM実行環境（qwen3:8b）。当社管理下のGPUで動かします。

ライブ字幕: 通話中の発言をニアリアルタイムで字幕表示する機能。数秒程度の遅延があり、録音が有効な通話が対象です。
8kHz狭帯域: 電話の音声は8kHzの狭い帯域で、高音域が削られます。このため文字起こし精度に天井があり、外線側と内線側で精度が非対称になることがあります。
段階的な有効化: 録音 → 文字起こし → ＋要約 → ＋感情・リスク分析、と必要な機能だけ順に有効化できる進め方。「まず文字起こしだけ」から始められます。
AI受付・一次応答（将来）: よくある問い合わせをAIが一次受付する機能。現在の中心は録音・文字起こし・要約で、AI受付や自動応答は将来の対応予定です。

※ 機能の提供状況（提供中／近日提供／開発中）はできること（機能一覧）を、データの扱いはデータ主権をご確認ください。感情・リスク分析のスコアは応対確認の補助であり、顧客の感情を断定するものではありません。

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