「先月、似た問い合わせがあったはず」「あのお客様への回答をもう一度確認したい」。電話対応では、過去のやり取りを引き出したい場面がよくあります。録音だけでは探すのが大変ですが、文字起こしと要約があれば話は変わります。

なぜ過去対応を探せるのか

VoiceLine AI では、通話を文字起こしし、要約を作成して通話履歴に保存します。音声のままでは中身を聞かないと分かりませんが、文字になっていれば、キーワードで該当の通話を絞り込みやすくなります。

さらに要約には、お客様のご要望や応対内容、通話に出てきたキーワードといった要点が整理されています。こうした情報が手がかりとなり、「あの電話」にたどり着きやすくなります。日付やお客様の名前をうろ覚えでも、内容に含まれていた言葉から手繰り寄せられるのが、文字になっていることの強みです。

タグと検索の使い分け

過去対応を引き出す方法は、大きく二つに分けられます。

  • 検索: 文字起こしや要約に含まれる言葉から、関連する通話を探す方法です。何が話されたかをもとに広く拾えます。
  • タグ: 通話に目印を付けておき、後からその切り口でまとめて呼び出す方法です。あらかじめ分類しておきたいときに向きます。

検索で見つけ、必要な通話にタグを付けて整理する、という組み合わせが実用的です。検索はその場で思いついた言葉から広く拾うのに向き、タグは「後で必ず見返したい切り口」をあらかじめ固定するのに向きます。両者は競合せず、補い合う関係だと考えてください。

活用のシーン

たとえば、よくある問い合わせへの回答をそろえたいとき、過去の良い応対を検索して参考にできます。クレーム傾向を振り返りたいときは、不満兆候の目印が付いた通話を手がかりに確認できます。引き継ぎの際も、関連する過去通話をすぐ示せると話が早く進みます。士業の事務所なら案件名や相手先で、コールセンターなら商品名や症状でタグを設計しておくと、後の呼び出しが楽になります。

タグ運用を続けるコツ

タグは付けてこそ価値が出ますが、ルールが曖昧だと現場ごとに表記がばらつき、後から探せなくなります。タグの種類は最初から増やしすぎず、よく使う数個に絞るのがコツです。表記ゆれを防ぐため「クレーム」「折り返し」など言葉を統一し、迷ったときの付け方を一覧にしておくと、担当が替わっても運用が保たれます。付けっぱなしで見返さないタグは、思い切って整理するのも大切です。

使ううえでの前提

便利な検索ですが、土台は文字起こしです。電話は8kHzの狭帯域音声で精度に限界があるため、聞き取りにくい箇所が誤変換されると、その言葉では検索に引っかからないことがあります。検索で出てこない＝存在しない、とは限らない点に注意してください。固有名詞は表記を変えて検索する、関連語でも探す、といった工夫で取りこぼしを抑えやすくなります。重要な確認は、検索結果だけで判断せず録音で裏取りすることを前提にしてください。

なお、不満兆候の目印はお客様の感情を断定するものではなく、要確認の通話を見つける補助です。これらの解析はすべて当社管理下の自前GPUで処理し、外部AI（OpenAI等）へ送信することはありません。

「あの電話」を資産に変える

通話タグと検索を使えば、これまで埋もれていた過去の対応が、必要なときに引き出せる資産に変わっていきます。完璧に探せるわけではない前提を踏まえつつ、検索とタグを組み合わせれば、応対の質と効率を着実に高められます。タグと検索がいまどの段階にあるかは、提供状況の一覧で分かります。

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